Türkiye Müşteri Memnuniyeti (Köşe yazısı 20.12.2014 Kayseri Star Haber)

DAVUT GÜLEÇ
GAZETECİ-HİSF KAYSERİ TEMSİLCİSİ
davutgulec@hotmail.com

Türkiye’de kime sorsanız dertli mi dertli.
Kimi çevresinden, işinden, mesleğinden, işverenden
Kimi okulundan, apartmanından, arkadaşlarından
Kimi sevgilisinden, ailesinden, sosyal yaşamının azlığından
Kimi kanunlardan, adaletten, eğitimden, uygulamalardan
Kimi iktidardan, pazarlardan, üreticilerden, denetim yetersizliğinden. pahalı ve kalitesiz olmasından
Zaman zaman bu konuda Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) yapılıyor. Bu yılın üçüncü çeyrek sonuçlarına göre Tat, Algida ve Erpiliç müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lideri oldu.
81 ilde 4 bin 667 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 36. ölçüm sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 3. Çeyreğinde Margarin, Konserve, Sos, Salça, Sıvı Yağ, Ev Temizlik Ürünleri, Süt ve Süt Ürünleri, Dondurma, Et ve Tavuk Ürünleri ve Kişisel Bakım sektörlerinde ölçümleme yapıldı.
Ölçülen 8 sektörün skorları 77 ile 84 arasında seyretti. Margarin sektörü 84 puan ile 2014 yılı 3. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektör oldu. Daha sonra sırayı Konserve, Sos, Salça ve Sıvı yağ sektörleri 83 puan, Ev temizlik ürünleri 81 puan, Süt ve Süt Ürünleri 80 puan, Dondurma sektörü 79 puan, Et ve Tavuk Ürünleri sektörü 78 puan, Kişisel Bakım Ürünleri sektörü 77 puan ile son sırada yer aldı.
TMME Başarı Cetveli’nde ulusal endekste 80 puan ve üzerinde yer alan sektörler Çok İyi kategorisinde değerlendiriliyor. Türkiye’de Gıda ve İçecek sektörü, sabit fiyatlarla hesaplanan Gayri Safi Yurtiçi Hasıla’nın %10’unu oluşturuyor. Toplam ihracat içerisinde %7 ve toplam ithalat içerisinde %2’lik bir paya sahip. Sektör ülke ekonomisine yaklaşık 4,5 milyar dolarlık artı değer katıyor.
2014 yılı gıda sektörü TMME sonuçları Sanayi Bakanlığı Gıda İçecek Sektörü raporu, TÜİK ihracat-ithalat verileri ve Gıda, İçecek Perakende Satış Hacim Endeksleri ile birlikte değerlendirildiğinde, sektörün yerli tüketicileri memnun ettiği görülüyor.
2014 yılında TMME gıda sektöründe ölçülen Margarin, Konserve, Sos, Salça, Sıvı Yağ, Ev Temizlik Ürünleri ve Süt ve Süt Ürünleri sektörleri 80 ve üzerinde skor elde ederek çok iyi kategorisinde, Dondurma sektörü 79 puan, Et ve Tavuk Ürünleri sektörleri ise 78 puan ile iyi kategorisinde yer alıyor.
Gıda sektörünün altında ölçülen alt kategorilerden Margarin, Konserve, Sos, Salça, Sıvı Yağ ve Süt ve Süt Ürünleri sektörleri Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) Gıda sektörü 2014 skoru olan 79 puanın üzerinde seyrediyor. TMME Dondurma sektörü 79 puan ile ACSI gıda sektörü puanı ile aynı seviyede, Et ve Tavuk Ürünleri sektörü ise 78 puan ile ACSI’nın 1 puan gerisinde yer alıyor.
Ev Temizlik Ürünleri sektörü tüketicileri Kişisel Bakım kategorisine göre daha fazla memnun ediyor.
TÜİK ve TOBB verileri incelendiğinde, kişi başına kullanım miktarları, yıllık satış hacimleri ve üretim miktarlarına dayanarak Türkiye’de ev temizliğine kişisel bakımdan daha fazla önem veriliyor.
TMME skorlarının söz konusu sektörler için seneler içerisindeki seviyeleri bu verilerle paralel seyrediyor. Buna göre Ev Temizlik Ürünleri sektörü, müşterilerini Kişisel Bakım kategorisinden daha fazla memnun ediyor.. Ev Temizlik Ürünleri sektörü sonuçlarına göre 81 puan ile Çok İyi kategorisinde değerlendirilirken, Kişisel Bakım Ürünleri sektörü ise 77 puan ile TMME başarı cetvelinde İyi kategorisinde yer aldı.
ABD sonuçları ile birlikte değerlendirildiğinde, Ev Temizlik Ürünleri sektörünün müşteri memnuniyetinde 2014 yılı ACSI Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri sektörünün (82) 1 puan gerisinde yer alıyor. Kişisel Bakım sektörü ise 77 puan ile ABD Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri sektörünün 5 puan gerisinde..
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 yılı 3. çeyrek sonuçlarına göre ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2014 yılının 3. çeyreğinde bir önceki çeyreğe kıyasla 0,1 puan düşerek 76,1 puana geriledi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi bir önceki çeyreğe kıyasla 0,5 puan düşerek 75,6 puan oldu.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, 36. çeyrek sonuçları açıklanan TMME çalışmasının Türkiye’de çok önemli bir görevi yerine getirdiğinin altını çizdi. Ulusal endeks çalışması kapsamında dokuz yıldır aralıksız olarak müşteri memnuniyeti eğilimlerinin saptandığını belirten Doğan; “TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler” dedi.
Değerlendirmede, müşterinin beklentileri, Algılanan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Şikayetleri, Müşteri Bağlılığı gibi önemli kriterler üzerinden değerlendirme yapılıyor.
Umarım müşteri memnuniyeti doğru sonuçlar verir.
Yoksa, bu araştırma ve yapanlarda ticaretle tarihe karışır.
Herkesin bir yönü üretici, 99 yönü tüketici. Kimse kendini aldatmasın.